＃90

こんにちは、チャーリーです！

前回のブログ（苦境の航空業界でいち早く復活するのはどこか？？）で、過去の業績面からサウスウエスト航空の業績が一番安定しており、且つ47年連続黒字の偉業を達成していることから何らかの「堀」を有していると思われます。

※　「堀」のことについては、過去ブログの（永続的競争優位性を持つ企業とは？？）を参照してください。

まずはサウスウエスト航空の過去の業績を振り返ってみたいと思います。

ただすごく不思議なことに、47年連続黒字を接待している会社の考えは「従業員第一、お客様第二主義」なんです。

この不思議な考え方の会社がどういう経営をしているのか見てみたいと思います。

※　今回は抽象的になりますが従業員満足、顧客満足に絞って書きます（文量が多くなるので）。次回、収益構造のことを書きます。

経営哲学「従業員が満足することで、従業員自らが顧客に最高のサービス（満足）を提供する」

従業員に対しては失敗を恐れずに新しいことに挑戦することを推奨している。

→これを口では言っている企業は多いですが、実践できている企業はほぼないのが現実です…

失敗を恐れず挑戦した従業員のサービス事例

・機内アナウンスをラップでやる。（しかも乗客にリズムまで取らせて）

・亀を連れて搭乗しようとした若者のために、カウンター従業員が若者の旅行中、個人的に亀の世話を申し出た。（亀は規則で乗せられなかった）

・老夫婦が特別割引の記念座席が売り切れてがっかりしていたら、従業員が独断で通常シートを記念座席に変更してあげたり。

こういうことの積み重ねでサウスウエスト航空ファンが増えていっています。

ユニークなサービスを行うとSNSでその場で拡散してくれるので、顧客が勝手に宣伝してくれていることになります。実際、機内アナウンスをラップでやったのはYouTubeに載っています。他にも検索したらいろいろ出てきます！

挙げた例は本当に一例にすぎませんが、従業員がチャレンジした結果、お客様からクレームや苦情が出た場合は、ハッキリと「次回から他社をご利用くだいさい！」と言って、従業員を守ります。

その結果、驚くべきことにサウスウエスト航空の離職率は5％未満です。

ちなみに航空業界の平均離職率は20％～30％。

整理すると…

このように従業員を大事にしているからこそ、離職率が驚異の5％未満になり、愛社精神が生まれるからこそ顧客への独自サービスが生まれるという好循環を繰り返しています。

このこと自体が他社には真似できないことであり、「堀」を形成しているんだと思います。

次回は、収益構造について書いていきます。